如何整合社会化媒体营销力
周末分别跟一些传统零售业的朋友碰了面，也参加了一个Socialbeta在上海举办的聚会，而由于这些事情，我联想到了另一件事MSN BOT(MSN机器人)，我用三个不同的关键词来代表这三个事件，分别是实体销售、社会化媒体(social media)、MSN BOT，这三者如何串起来呢？
这都跟网络营销有关，不管是来自什麽样的产业，不管成效如何，大家应该都有尝试过网络营销，最起码的就是SEM，买买关键词广告或者关键词竞价等，或者就是投放一些大流量网站的banner广告，但这仍脱离不了单向的传播，是一种由上而下的方式，成本不低，也无法得知用户真实的反馈以及知名度累积的状况，就好像打了一个电视广告，或者报章杂志的广告一样…
这不是网络的精神，因为没有互动，也没有利用到免费经济的资源，因此在web2.0的时代，当所谓的SNS兴起之后，网路粉丝群大行其道，不管是国外的Facebook、twitter或者是内地的开心网、新浪微博，除了聚集了庞大的会员之外，也成为了一种新的网路行销的工具，这种透过分享开启的一种平民化、非引导性、强调沟通互动的社会化媒体，渐渐的成为一种新的行销趋势，最显而易见的桉例，就属美国总统Obama的当选，而今天刚落幕的世界盃也是这种互动行销的一个好话题…
这为什麽跟实体品牌或者实体零售业者有关係呢？其一因为越来越多网路虚拟品牌的诞生，甚至有些从虚拟走到了实体，慢慢的威胁到了传统的业者，其二因为实体与虚拟的用户群事实上重叠度不高(尤其在内地)，在市场开拓以及业绩导向的目标之下，他们开始思考如何利用网路上的免费资源做行销，而社会化媒体这种平民化的管道，在我看来几乎是一种最好的选择，不但可以唤醒用户对于这些实体品牌与零售商的意识，巩固并累积其知名度，也可以获得来自用户实实在在的反馈…
这也是当我跟一些传统业者讨论虚实整合时的一个主要建议，如果你所运营的是一个具有一定程度品牌力的零售买卖业或者服务业，那麽你的社会化媒体操作相对要容易很多，比方说，你可以很轻易的取得一个VIP的新浪微博帐号，先天上就已经高人一等，再加上一些行销技巧的运用(实体行销那一套即可)，关注的粉丝以及互动性很容易就可以操作起来，也将会跟你的实体形成一种互补，如果你是一个知名度相对较低者，只是比较辛苦一些，如同实体的经营之道，需要一些时间来累积，但只要方法用对(比方说：找到一个领头的商品，或者是单品制胜的法则)，我认为业绩的成长也比实体的操作来得快…
有一点值得留意，启动社会化媒体的操作，跟实体的行销一样，需要一个比较长期的计画与策略，短期内的操作也许对于业绩的贡献帮助不大，长期则因为口碑以及品牌的发酵，能够得到一个较好的绩效，所以操作上不能过于求好心切，必须稳扎稳打，因为这是一种与每一个潜在的用户、客户直接接触的管道，所以不能忽略任何一个存在的声音，必须用心去对待每一个粉丝，因为他将成为协助你开花散叶的网路推手…
在这执行的过程，要提点一下的是，务必设定短长期的milestone，随时掌握一些数据以作方向的调整与分析，再者随着大家的重视，可能会有人开始採用人海战术灌水或者毁榜你，你必须知道如何因应，同时社会化媒体的即时性很重要，任何一个用户的异样声音或者建议或者正面的评价，应该都要在第一时间给予回覆，这就像一个变相的客服系统，不管是什麽时刻，这代表的是企业的品牌精神与重视用户的程度，而这就跟我联想到的MSN BOT有关係了…
24小时即时的客户服务随着业绩以及知名度的成长，需要的人数越来越多，客户服务的品质也越来越难以控制，怎麽办呢？把客服委外吗？制定标准的流程吗？还有没有更好的办法呢？我认为这就是MSN BOT(也可以是其他的比方说microblog BOT等)的价值所在了…
MSN BOT就是一种自动问答的系统，只要用户加了一个客服的MSN帐号，就可以自动应对一些用户的问题，而这可以跟社会化媒体串接在一起操作，关键只在于系统上允许一个MSN BOT可以同时服务几个用户，当然这个MSN BOT的自动问答机制必须经过精心的设计与不间断的维护，不断的把一些常见或者少见的问题整理出好的回答加入系统中，增加多一点”人”的味道，甚至当遇到一些棘手的问题之时，可以直接串接到专责处理的人的MSN或者手机，如此一来，整个流程也算是跑顺了…
不知有没有人对这样的服务感兴趣，搞不好我们可以多多交流讨论，因为这也只是我初步的构想，有赖真实的验证囉…
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